المواطن السوري الشريف / الجندي والموظف العام الملتزم / هو البوصلة كيف نرضي المواطن ويثق بالدولة؟؟؟

مشاهدة
أخر تحديث : الأحد 5 يونيو 2016 - 10:31 صباحًا
المواطن  السوري الشريف  / الجندي والموظف العام الملتزم /  هو البوصلة كيف نرضي المواطن ويثق بالدولة؟؟؟


المواطن  السوري الشريف  / الجندي والموظف العام الملتزم /

هو البوصلة كيف نرضي المواطن ويثق بالدولة؟؟؟

اغلب الامثلة مترجمة

عبد الرحمن تيشوري

 

تعي الدولة – السورية الجديدة –  شيئاً فشيئاً الحاجة لتقييم أو مراقبة تقديم خدمات القطاع العام للمواطنيين السوريين. وفي العديد من الدول الأوربية وكذلك ايران وروسيا والصين، تلتزم الجهات العامة بتقديم معايير الأداء التي تستند إلى مقاييس مثل زمن الاستجابة (ما هو الوقت اللازم لمعالجة الطلب أو لإصدار جواز السفر)؛ زمن الانتظار (عدد الأيام التي تستغرقها عملية قبول المريض لإجراء جراحة)، بالإضافة إلى مقاييس أخرى مثل الكلفة، وعدد أيام العمل في المكاتب الأمامية والخلفية (مثال: الوقت الذي يستغرقه تفتيش مصنع بالمقارنة مع كتابة التقارير، أو الزمن الذي يستغرقه تجول الشرطة في الشوارع بالمقارنة مع الزمن المنفق في قسم الشرطة) كم ساعة تلزم للحصول على رخصة القيادة.

إضافة إلى ذلك تولي الحكومات انتباهاً أكثر إلى المفاهيم العامة بشأن ما تفعله الحكومة كما يتبين من المسوحات المنتظمة.

كما هو واضح في الخطة السورية الجديدة للتنمية الادارية، فإن حكومة سورية قلقة بشأن وضع الآليات في مكانها الصحيح لمعرفة كيفية تقديم الخدمات بشكل جيد يرضي توقعات ’المستخدم النهائي‘ سواء كان مواطناً أو مؤسسة او موظف عام.

ستكون الحكومة السورية قادرة على الاستفادة من كتلة من المعارف، والمنهجيات والأساليب المختبرة جيداً في هذا المجال. تعتمد الإدارة العامة في عدة دول أوربية على أساليب متعددة لتحديد مقدار رضا الزبون عن أداء القطاع العام (مثال: بريطانيا والدانمارك). إضافة إلى ذلك، يعتبر الإعلام قوة مستقلة ومنتدى للمواطنين لطرح القضايا والتعبير عن أنفسهم عن الجوانب السلبية والإيجابية للأداء.

ويعدد جدول هيئة التنسيق التالي أكثر الأساليب المستخدمة شيوعاً في دول منظمة التنمية والتعاون الأوربية.

جدول وزارة التنمية الادارية – في أساليب’مراقبة‘ نوعية تقديم خدمات القطاع العام السوري وفق الخطة الوطنية الجديدة للتنمية الادارية
الأسلوب وصف موجز أمثلة مختارة
مسح عام عينة عشوائية من كل المواطنين، تم أخذها بشكل كبير وكاف للتمكن من توزيعها على نحو سليم عبر المناطق والخدمات المستخدمة عموماً (مثل الشرطة).

 وتم تعميم نتائج المسح العام.

عينة تمثيلية من 5000 مستجيب استخدمت للتقييم السنوي لنوعية الخدمات العامة وحسن الاستجابة الإدارية، الخ. (المملكة المتحدة).
مسح متخصص عينة عشوائية من مجموعة محددة ’مستفيدة‘ كالأفراد الذين تلقوا علاجاً في مشفى معين خلال الستة أشهر الماضية.

تم تعميم النتائج الأساسية لكل مسح

رضا المريض عن العلاج (هل كان ناجعاً؟ هل تم توضيح الإجراءات؟)؛ والخدمة (تصرفات الموظفين، نوعية الطعام الخ.) (الدانمارك)
مجموعة عمل اختيار منطقي لممثلين عن المستخدمين النهائيين و/ أو المجموعات المساهمة، من 15-20 شخص من أجل إجراء مناقشة عميقة للمواضيع. كثيراً ما تستخدم مجموعة العمل كعمل متمم للمسح العام لأن نقاش هذه المجموعة يسمح باستكشاف نتائج عامة معينة.

تم تعميم ملخص عن مناقشات مجموعة العمل

تقييم وتحسين خدمات الكاتب بالعدل للدولة، عبر لقاءات مع محامين مختارين وسماسرة ومواطنين الخ، ضمن كل دولة (ولاية بنسلفانيا، الولايات المتحدة). اجتماعات مجموعة العمل كمتابعة للمسوحات العامة (بريطانيا العظمى)
نقطة الاتصال/ استبيان غير رسمي

 

تم الطلب من أفراد مختارين بشكل عشوائي لتعبئة استبيان من دون اسم، أو الإجابة من دون اسم على الشخص الذي يجري المقابلة. وتم تعميم النتائج التي تم الحصول عليها من المسح غير الرسمي.

في الماضي، قدمت بعض المكاتب الحكومية استبياناً يستطيع الأفراد ملئه وتقديمه بدون اسم ؛ بقي هذا اختيارياً في بعض المكاتب ولكنه مال للانحياز لصالح أولئك الذين لم يقتنعوا (كأولئك الذين سينزعجون من ملئ الاستمارة)

مقابلات مختارة عشوائياً مع الأفراد الذين حضروا إعلان الأحكام في محاكم مدنية (ولاية ويسكونسن في الولايات المتحدة)

مقابلات مختارة عشوائياً مع الأفراد الذين قاموا بتحريات أو تقدموا بطلبات إلى إدارة الرفاه الاجتماعي المحلية (كازخستان)

شكاوى لاحقة

 

دراسة كل رسالة شكوى وصلت.

تقدم بعض الوكالات موجز مبوب لمثل هذه الرسائل (مرتبة حسب الموضوع)، واستجابة الوكالة، في التقرير السنوي الملزمة قانوناً بنشره

الشرطة، في تقريرها السنوي لوزارة العدل (الدانمارك)
التسوق السري أسلوب اعتمدته شركات الجملة والمفرق. يتظاهر الفرد بأنه زبون ويقوم بالتحريات (يدون بشكل منهجي الوقائع الموضوعية والانطباعات الشخصية). تم تبني هذا الأسلوب في بعض الدول، حيث يتظاهر الأفراد بأنهم متقدمين للعمل في الأمن الاجتماعي أو يبحثون عن وظيفة أو فرصة للتدريب مرة أخرى. – تنكر الرئيس او الوزير بزي اخر أمثلة مختلفة من بريطانيا العظمى – العثور على أمثلة ذات دلالة

 

إحصائيات حول الأداء مثل مكونات إدارة نظم المعلومات الداخلية

 

بشكل خاص في بريطانيا العظمى وهولندة والدول الشمالية والدوائر والوكالات التي ألزمت نفسها بأداء أهداف معينة كجزء رئيسي من الموازنة؛ تشمل الموازنة وخطة الأداء وثيقة واحدة. تكون إدارة نظم المعلومات الداخلية قادرة على تسجيل مؤشرات الأداء الأساسي مثل زمن المعالجة (لإصدار جواز سفر جديد)؛ معدل النجاح (مثل تعيين عاطل عن العمل في عمل دائم جديد)؛ زمن الانتظار (مثل الزمن الذي ينتظره المريض لإجراء عمل جراحي، تراخيص العمل للعمال الأجانب؛ والمتقدمين لأذن إقامة)؛ التحصيل المدرسي (مثال: في المدارس الابتدائية) الخ. تم نشر معطيات الأداء الأساسية بحدود دنيا على أساس سنوي، وتتوفر أيضاً شيئاً فشيئاً على الانترنت.

 

وكالة للعمل والدخل، مسؤولة أمام وزارة الشؤون الاجتماعية (عن الشواغر المملوءة؛ نسبة الزبائن الذين وجدوا دعماً غير حكومي خلال ستة شهور، الخ) (هولندة)

وكالة لجوازات السفر (عن زمن المعاملة لإصدار جواز سفر جديد) (بريطانيا العظمى)

التحصيل المدرسي على امتحان شامل معياري للغة (الدانمركية والإنكليزية) والرياضيات للصفوف الثالث والسابع والتاسع لكل مدرسة عامة أو خاصة، ونشرت بشكل شامل لكل بلدية مع معلومات عن النفقات المالية للتعليم الابتدائي (الدانمارك)

يوضح جدول وزارة التنمية الادارية – رؤية جديدة –  أنه يمكن إحداث وإدارة عمل “مراقبة المواطن” بعدة طرق؛ كما يمكن دمج عدة أساليب، بالاعتماد على موارد العاملين وفرص التمويل. في غياب إيضاح مثل هذه المسائل الهامة كجزء من دراسة الخيارات، ستكون الحكومة السورية حكيمة بتجنب ’القفز إلى النهايات‘. ولكل طريقة مؤيدوها ومعارضوها؛ وبعض الطرق مكلف أكثر من غيره؛ والعديد منها يتطلب مهارات متخصصة لا تتطلبها طرق أخرى.

لكن لهذه الأساليب قاسم مشترك عموماً وهو إتاحة النتائج للعموم، وهكذا نطلع على آراء الجمهور حول التحسينات الجارية في الخدمات العامة التي توليها الحكومة اهتمامها.

ولهذا السبب نوصي بدراسة موجزة لخيارات ’ضبط الجودة‘ مع الأخذ بالحسبان كل العقبات الحالية قبل التوصل إلى التزامات نهائية لإحداث نظام ’ضبط‘ أو ’رقابة‘.

 

رابط مختصر

اتـرك تـعـلـيـق 0 تـعـلـيـقـات

* الإسم
* البريد الألكتروني
* حقل مطلوب

البريد الالكتروني لن يتم نشره في الموقع

شروط النشر:

عدم الإساءة للكاتب أو للأشخاص أو للمقدسات أو مهاجمة الأديان أو الذات الالهية. والابتعاد عن التحريض الطائفي والعنصري والشتائم.

ان كل ما يندرج ضمن تعليقات القرّاء لا يعبّر بأي شكل من الأشكال عن آراء اسرة جولان تايمز الالكترونية وهي تلزم بمضمونها كاتبها حصرياً.